OPTIMALISASI PELAYANAN PERGURUAN TINGGI

Istilah pelayanan semakin populer seiring dengan perkembangan peradaban umat manusia di berbagai lapangan kehidupan dan pertumbuhan industri terutama dalam bidang jasa. Populeritas pelayanan tersebut antara lain terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus berkembang hingga tiba pada suatu titik optimal, yakni: cepat, tepat, aman, dan menyenangkan.

Sekarang, hampir setiap orang tidak suka lagi dengan pelayanan yang birokratis, lama, minim atensi dan empati. Mereka menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, aman tetapi juga sekaligus paripurna (memuaskan). Mereka menghendaki semua keinginan dan kebutuhannya terpenuhi dalam waktu singkat, tanpa perlu merasa kawatir dan cemas.

Keinginan-keinginan tersebut memang tidak sederhana, tetapi tidak mungkin untuk diabaikan, terutama oleh  organisasi-organisasi yang tidak mau ketinggalan zaman, tak terkecuali organisasi kependidikan. Oleh karena itu, tidak dapat dihindari, bahwa pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali: apakah pelayanan yang sudah diberikan selama ini telah sesuai dengan keinginan, kebutuhan atau harapan orang-orang yang dilayani, atau justru sebaliknya: masih terjadi kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan orang-orang yang dilayani. Apabila yang terjadi adalah gap, maka hal itu menunjukkan kualitas pelayanan yang kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan kinerja organissai secara keseluruhan.

Sebagian besar perusahaan-perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa sudah menyadari betul akan pentingnya pelayanan bagi pelanggan atau konsumennya. Bagi mereka, pelayanan merupakan pilar utama untuk memelihara usahanya agar tetap eksis dan berkembang. Kesadaran itulah yang kemudian mendorong mereka berusaha esktra dan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan atau konsumennya. Namun sebaliknya, organisasi-organisasi  kependidikan belum menunjukkan upaya serius ke arah itu. Pengelola perguruan tinggi pada umumnya masih menggunakan style lama, yakni dengan memposisikan dirinya seolah-olah sebagai majikan. Dengan posisi seperti itu, yang cenderung ditampilkan adalah pola pelayanan top-down, dari atas ke bawah, sehingga aspirasi (kebutuhan, keinginan, harapan) dari bawah (mahasiswa) kurang diperhatikan, bahkan dinafikan. Dalam tataran ini, mahasiswa ditempatkan sebagai pelanggan/konsumen pasif, yang tidak diberi hak untuk turut menentukan kualitas pelayanan, padahal mereka mengeluarkan biaya pendidikan yang mahal dan karena itu semestinya layak memperoleh pelayanan pendidikan yang betul-betul prima.

Kecenderungan seperti itu, terutama dalam konstelasi persaingan antarperguruan tinggi yang semakin kompetitif, jelas membahayakan kelangsungan hidup perguruan tinggi yang nyata-nyata mengabaikan aspek pelayanan sebagai pilar utama untuk membangun eksistensi, citra diri, dan reputasinya. Lebih dari itu, kondisi tersebut juga mencerminkan kegagalan perguruan tinggi dalam mengemban amanahnya sebagai penyemai ilmu untuk kepentingan publik (khususnya mahasiswa). Konotasinya, perguruan tinggi bukan hanya sekedar  sebagai penyemai ilmu dan teknologi, tetapi juga berusaha mengimplementasikan hasil dari penyemaiannya itu di kalangan internalnya dulu, agar dirasakan oleh mahasiswa sebagai peserta didik dan sekaligus pelanggan/konsumen.

Pertanyaan

Terkait dengan fenomena tersebut, ada pertanyaan yang menggelitik:  mengapa perguruan tinggi sampai terjebak  dalam kondisi seperti itu, dalam arti kurang memperdulikan aspek pelayanan dalam menyelenggarakan pendidikan tinggi? Padahal, bukankah Tridarma Perguruan Tinggi telah nyata-nyata menandaskan: darma pengajaran, penelitian, dan pengabdian pada masyarakat, dan semua itu terutama didedikasikan untuk kepentingan mahasiswa.

Teori

Untuk sampai pada analisis atas pertanyaan tersebut ada baiknya disajikan sedikit teori yang relavan dengan pelayanan, yakni teori pelayanan dan TQM (Total Quality Management) atau manajemen mutu terpadu.  

Mengenai pelayanan, Gibson, Ivancevich & Donnelly (1992) mengatakan  bahwa  pelayanan  adalah  kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klien, atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Sedangkan bagi Kotler & Amstrong (1997), pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan.

Zaithaml, Parasuraman & Barry (1990) mengemukakan lima dimensi pelayanan yang perlu diperhatikan, yaitu: reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat. Assurance, meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan atau pegawai dalam melayani pelanggan serta kemampuan mereka untuk menjaga kepercayaan pelanggan. Tangibles, mencakup penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan alat komunikasi. Emphaty, yaitu kepedulian, perhatian individual yang disediakan oleh organissai kepada pelanggan. Sedangkan responsiveness merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan segera.

Mengenai TQM, Hensler & Brunell (dalam Tjiptono & Diana, 2001) mengemukakan prinsip-prinsip sebagai berikut:

a.    Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan, pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketetapatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

b.    Respek terhadap setiap orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberik kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

c.    Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap perusahaan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia, data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

d.    Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesibabungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan renacana, dan tidakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Pendekatan TQM dilakukan berdasarkan enam konsep dasar, yaitu: (1) Suatu manajemen yang mempunyai komitmen dan terlibat penuh untuk memberi dukungan organisasi dari atas ke bawah; (2) Suatu fokus terus-menerus ke konsumen internal dan eksternal; (3) Melibatkan dan memberdayakan seluruh SDM organisasi secara efektif; (4) Perbaikan kontinu/terus-menerusdari seluruh bisnis dan proses produksi; (5) Melibatkan para pemasok sebagai mitra kerja; (6) Menentukan sistem pengukuran untuk semua proses (Tjiptono & Diana, 2001).

Dalam prakteknya, TQM tidak hanya diaplikasikan di perusahaan-perusahaan yang memproduksi barang-barang, namun juga diaplikasikan di lingkungan akademik. Istilah mutu terpadu dalam pendidikan sering disebut sebagai Total Quality Education (TQE). Aplikasi konsep manajemen mutu terpadu dalam pendidikan ditegaskan oleh Sallis (1993):

Total quality manajement is a philosophy improvement, which can provide any educational institution with a set of practical tools for meetings and exceeding present and future customers need, wants, and expectations.

Definisi tersebut menjelaskan bahwa manajemen mutu terpadu menekankan pada dua konsep utama. Pertama, sebagai suatu filosofi dari perbaikan terus-menerus (continous improvement); dan kedua, berhubungan dengan alat-alat dan teknik seperti “brainstorming” dan “force field analysis” (analisis kekuatan lapangan), yang digunakan untuk perbaikan kualitas dalam tindakan manajemen untuk mencapai kebutuhan dan harapan pelanggan (peserta didik).

Aplikasi TQM dalam satuan pendidikan dapat pula disebut Total Quality School (TQS) sebagaimana dikemukakan oleh Arcaro (dalam Syafarudin, 2002) dengan lima pilar, yaitu: (1) fokus pada pelanggan baik eksternal maupun internal, (2) adanya keterlibatan total, (3) adanya ukuran baku mutu lulusan sekolah, (4) adanya komitmen, dan (5) adanya perbaikan yang berkelanjutan.

Pendapat lain tentang mutu terpadu dalam pendidikan dikemukakan oleh Schargel (1993) yang menegaskan:

Total Quality Education is a process which involves focussing on meeting and exceeding customer expectations, contionous improvement, sharing responsibilities with employees, and reducing scrap and rework.

Pengertian tersebut menjelaskan bahwa manajemen mutu terpadu pendidikan sebagai suatu proses yang melibatkan pemusatan pada pencapaian kepuasan harapan pelanggan pendidikan, perbaikan terus menerus, pembagian tanggung jawab dengan para pegawai, dan pengurangan pekerjaan tersisa serta pengerjaan kembali.

Dalam mengadopsi manajemen terpadu dalam pendidikan, menurut Field (1994), setidaknya ada empat alasan yang menjadi pertimbangan dalam rangka penerapannya, yakni:

a.     Para pendidik harus bertanggung jawab terhadap urusan pekerjaan mereka secara proaktif. Mereka harus membangun penyelesaian masalah yang masuk akal (reasonable) dengan mengidentifikasi dan menunjukkan penyelesaian akan persoalan yang dihadapi.

b.     Pendidikan membutuhkan proses penyelesaian malasah yang bijaksana dalam rangka mengidentifikasi dan memberikan penyelesaian masalah.

c.      Organisasi sekolah harus menjadi model organisasi pengajaran yang tepat untuk semua, baik tingkat dasar, mencegah, dan tinggi. Persekolahan telah dikalahkan oleh lembaga-lembaga rumah tangga yang memberi latihan, kelompok konsultan pengajaran privat dengan berbagai praktik pekerjaan khusus, sehingga telah menggantikan sekolah umum.

d.     Untuk mengatasi hal-hal yang dikemukakan hanya mungkin dilaksanakan dengan mengintegrasikan “Total Quality”  (mutu terpadu) ke dalam sekolah, terutama bila disadari bahwa sistem yang ada sekarang belum bekerja dengan baik. Karena itu, aplikasi mutu terpadu melahirkan sistem terbaik.

Menurut Sallis (1993), pendidikan adalah jasa yang berupa proses pembudayaan. Pengertian ini berimplikasi pada adanya pemasukan (input) dan keluaran (output). Masukan adalah peserta didik, sarana, prasarana, dan lingkungan. Sedangkan keluaran adalah lulusan, atau alumni, mungkin hasil penelitian pelayanan profesional dari perguruan tinggi yang kemudian menjadi ukuran mutu, dan produk yang diberikan lembaga pendidikan adalah jasa pelayanan. Mutu jasa pelayanan pendidikan sangat bergantung pada sikap pemberi pelayanan di lapangan dan sikap serta harapan pemakai jasa pendidikan. Hal ini berarti jasa pelayanan pendidikan tidak berwujud benda (intangible) secara langsung. Namun secara kualitatif mutu jasa pelayanan pendidikan dilihat dari indikator lunak (soft indicators) seperti rasa kepedulian dan perhatian terhadap keinginan, harapan dan kepuasan pelanggan jasa pendidikan.

Analisis: Teori dan Alikasi Timpang

Teori pelayanan dan TQM sama sekali bukan hal baru, apalagi bagi kalangan perguruan tinggi, khususnya para pengelola dan dosen. Bahwa pelayanan terkait dengan usaha memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen (pelanggan), dan TQM sebagai upaya perbaikan mutu secara terus menerus, sudah sangat dipahami. Artinya, pada tataran teoretik sudah tidak ada masalah. Yang terasa kurang adalah pada tataran empirik atau aplikasi. Tegasnya, kalangan perguruan tinggi baru bekerja pada level teori dan kurang menyentuh area aplikasi. Bagaimana konsep-konsep pelayanan dan TQM diaplikasikan pada pengelolaan dan penyelenggaraan pendidikan tinggi belum dilakukan dengan baik. Upaya ke arah aplikasi konsep (teori) pelayanan dan TQM baru setengah hati. Hal ini misalnya dapat dilihat dari pelayanan akademik (termasuk pengajaran, penelitian, laboratorium, perpustakaan) yang masih jauh dari memadai. Demikian pula pelayanan administratif, kecuali disiplin dalam hal menagih uang kuliah yang telat bayar, secara umum juga masih jauh dari memadai.

Kalau dicermati, intinya adalah pengelola perguruan tinggi tidak sepenuhnya memberikan hak-hak atas pelayanan kepada mahasiswa. Hak-hak tersebut sejatinya melekat pada kewajiban perguruan tinggi untuk memberikan pelayanan atau jasa pendidikan dengan sebaik-baiknya kepada mahasiswa sebagai peserta didik. Kewajiban ini merupakan konsekuensi logis dari keberanian perguruan tinggi ”menjual”  jasa pendidikan kepada masyarakat (mahasiswa), sehingga mau tidak mau perguruan tinggi harus melaksanakan kewajibannya dengan baik, karena kewajiban itu sudah ”dibeli” oleh masyarakat (mahasiswa) dengan biaya yang mahal. Artinya, apabila perguruan tinggi lalai melaksanakan kewajibannya tersebut, berarti perguruan tinggi telah mengingkari komitmennya sendiri sebagai ”penjual” jasa pendidikan.

Pelaksanaan kewajiban atas hak-hak pelayanan kepada mahasiswa yang jauh dari maksimal tersebut dilatarbelakangi oleh cara pandang yang keliru atas posisi pengelola perguruan tinggi versus mahasiswa. Pengelola perguruan tinggi cenderung memandang mahasiswa sebagai ”anak bawang” yang butuh pengasuhan esktra sehingga layak diperlukan ”sesuka hati” oleh pihak pengasuh (perguruan tinggi). Dalam hal ini, konsep andragodi (pendekatan pendidikan dan pengajaran yang mengganggap peserta didik sebagai individu dewasa yang perlu diperlakuan layaknya orang dewasa) diabaikan, atau terabaikan. Kondisi ini pada gilirannya memungkinkan terjadinya perlakuan-perlakuan pelayanan yang kurang sedap dan jauh dari layak terhadap mahasiswa.

Selain itu, pengelola perguruan tinggi juga kurang tepat dalam memaknai konsep pelayanan pendidikan dalam spektrum kompetisi antar perguruan tinggi. Pelayanan pendidikan seharusnya dimaknai sebagai usaha untuk memuaskan peserta didik (mahasiswa) secara keilmuan dan ”pengalaman”. Pemuasan secara keilmuan dapat dilakukan melalui proses pembelajaran, sedangkan pemuasan atas pengalaman dapat dilakukan melalui teladan-teladan baik yang dilakukan oleh para pengelola perguruan tinggi. Termasuk dalam hal ini adalah aplikasi konsep pelayanan dan TQM secara baik dan memadai dalam penyelenggaraan pendidikan dan pengajaran. Pengalaman ini  merupakan modal berharga bagi mahasiswa setelah lulus untuk terjun di tengah-tengah masyarakat. Apabila para pengelola perguruan tinggi dapat menunjukkan dan meneladankan cara-cara melayani orang lain dengan baik dan penuh empati, maka setelah terjun ke masyarakat para alumni perguruan tinggi juga akan dapat melakukan hal yang sama. Inilah yang selama ini kurang disadari, atau setidaknya kurang meperoleh porsi, dari kalangan pengelola perguruan tinggi.

Optimalisasi

Alangkah indahnya kalau perguruan tinggi bukan hanya sekadar sebagai penyemai teori, tetapi juga sekaligus sebagai praktisi atas  teori-teori yang dikembangkan, minimal di lingkungannya sendiri.  Dari sini mahasiswa dapat belajar, dan masyarakat tak lagi melihat perguruan tinggi sebagai menara gading.

Oleh karena itu, penting dan urgent bagi kalangan pengelola perguruan tinggi untuk segera mengubah orientasi penyelenggaraan pendidikan tinggi, dari sekedar berorientasi pada penguasaan dan pengembangan teori, hingga aplikasi pula. Ini diperlukan bukan sekedar sebagai bentuk kewajiban atau representasi dari komitmen perguruan tinggi, melainkan lebih dari itu, mahasiswa butuh teori dan aplikasi sekaligus sebagai bekal hidup di masa depan.

Referensi

Gibson, J.L., J. M. Ivancevich, and J. A. Donnely, Fundamentals of Management, Boston: Irwin, 1992.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, Marketing an Introduction, New Jersey: Prentice Hall International, 1997.

Sallis. Edward, Total Quality Management in Education. London: Kogan Page Educational Management Series. 1993.

Syafarudin, Manajemen Mutu Terpadu dalam Pendidikan: Konsep, Strategi, dan Aplikasi. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 2002.

Schargel, Franklin P., Transforming Education Through Total Quality Management: A Practitioner’s Guide. New york: EYE on Education, 1993.

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana, TQM: Total Quality Management, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2001.

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation, New York: The Free Press, 1990.